En la era digital, la atención del cliente se ha convertido en el bien más escaso. El exceso de información, la multiplicación de canales y la competencia por cada segundo de pantalla obligan a las empresas a replantear su manera de comunicar. Hoy no basta con estar presente; es necesario diseñar mensajes que conecten emocionalmente y que al mismo tiempo puedan medirse en términos de impacto.
En HubBOG lo llamamos una estrategia de equilibrio entre datos y emociones: los datos dan claridad sobre lo que funciona, las emociones generan experiencias que permanecen en la memoria. Y solo cuando ambos se integran, la comunicación digital deja de ser un gasto de marketing para convertirse en un motor estratégico de crecimiento.
La comunicación ocurre dentro de un viaje del cliente lleno de puntos de contacto. Cada interacción es un momento con potencial de sorprender, emocionar o construir confianza. La clave está en identificar los instantes en los que el cliente está más receptivo y aprovecharlos.
Un ejemplo clásico es el de una aerolínea que sorprendió a sus pasajeros con regalos personalizados en Navidad. La acción fue simple: escuchar los deseos de cada viajero y convertirlos en realidad, desde unas medias hasta una tablet soñada por un niño. El valor no estuvo en el objeto, sino en el momento emocionalmente oportuno.
Para cualquier empresa, el aprendizaje es evidente: la lealtad se construye conociendo al cliente, escuchándolo y sorprendiendo cuando menos lo espera.
La emoción sola no asegura sostenibilidad. Las decisiones deben estar respaldadas por datos. La estadística es contundente: solo un 3% del contenido publicado por una empresa logra impacto real. De cada diez publicaciones, apenas una quedará en la memoria de los clientes.
¿Entonces para qué publicar tanto? Para aprender. Ese 3% exitoso es un laboratorio: allí se pueden analizar los formatos, los mensajes, los tonos y los canales que realmente conectaron. Alrededor de un 13–16% del contenido tiene potencial de crecer si se ajusta en timing, lenguaje o enfoque. El resto, inevitablemente, caerá en el olvido.
Aceptar esta dinámica evita perder tiempo en discusiones internas sobre piezas que no funcionaron y permite enfocar la energía en replicar lo que sí genera resultados.
El lenguaje es uno de los puentes más directos entre datos y emociones. Muchas marcas aún hablan desde su ego corporativo: “somos líderes en…”, “tenemos experiencia en…”, “hemos logrado…”.
El problema de este enfoque es que deja al cliente como un espectador pasivo. Las marcas más exitosas hacen lo contrario: hablan en términos de “tú” y “tu”. “Tu experiencia”, “tu proyecto”, “tus datos”. El cliente siente que la comunicación es un diálogo, no un monólogo.
Este simple giro lingüístico genera cercanía, confianza y recordación. Cada vez que una empresa elige el “tú” en lugar del “yo”, está transformando datos en emoción.
Un contenido que hoy es viral puede quedar obsoleto en pocos días. Otros, en cambio, se sostienen durante meses. Los datos ayudan a identificar cuándo un mensaje empieza a perder fuerza; la emoción define si vale la pena reinventarlo o sustituirlo.
El error más común de las empresas es aferrarse a un contenido que ya cumplió su ciclo. La estrategia correcta es experimentar constantemente, generar nuevas piezas y aceptar que la frescura también es un activo. El reto no es solo crear contenido, sino administrar el tiempo de vida de cada mensaje.
Comunicar no significa saturar. Publicar por publicar es un desgaste. El verdadero reto está en decidir qué no decir.
Cada empresa debe identificar cuál es su prioridad:
No todos los mensajes tienen que competir en los mismos espacios. La renuncia es parte de la estrategia: concentrar recursos en los mensajes de mayor impacto y dejar ir lo accesorio.
La emoción implica riesgo. No todos los mensajes serán recibidos de manera uniforme: algunos pueden generar entusiasmo y otros, críticas. Pero en un mundo de sobreabundancia informativa, el verdadero fracaso es no provocar ninguna reacción.
Lo importante es que ese riesgo sea medido y coherente con la identidad de la marca. Una empresa que se atreve a salir de lo políticamente correcto puede ganar relevancia, siempre y cuando no ponga en juego su reputación.
En HubBOG lo decimos con frecuencia: mejor un mensaje que genere conversación y debate, que diez mensajes planos que nadie recuerde.
El equilibrio entre datos y emociones en la comunicación digital no es un lujo creativo, es una estrategia de competitividad. Los datos permiten medir, optimizar y tomar decisiones; las emociones generan recuerdos, fidelización y diferenciación.
Cuando ambos trabajan en armonía, la comunicación empresarial se convierte en un verdadero activo: no solo atrae clientes, sino que construye comunidad, inspira confianza y abre espacio para crecer en mercados cada vez más exigentes.
Este artículo ha sido escrito con base en las metodologías, mentorías y talleres de HubBOG, en este caso en particular, está inspirado por el Taller de Automatización de Redes Sociales impartido por el experto Jean Phillip Bernier.
Este tema y muchos más, son debatidos semanalmente en el Evento de Innovación con Inteligencia Artificial de HubBOG, evento virtual de libre acceso con la participación de expertos que narran los casos de éxito y abren la posibilidad de interactuar con ellos para resolver dudas e inquietudes de cómo lograr resultados tangibles en procesos de innovación, creación de Startups, procesos de inversión de Venture Capital y mucho más. ¡Inscríbete ahora mismo!:
